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北京甘家口大厦把亲朋式服务引入百货店

2019年11月09日 栏目:教育

北京甘家口大厦:把亲朋式服务引入百货店位于甘家口地区的甘家口大厦位置算不上优越,规模算不上庞大,但是近年来却在竞争越发激烈的京城商界声名

北京甘家口大厦:把亲朋式服务引入百货店

位于甘家口地区的甘家口大厦位置算不上优越,规模算不上庞大,但是近年来却在竞争越发激烈的京城商界声名鹊起。总经理周平很清楚自己的成功之道, 规模、位置、开业时间都不占优势,我们只有凭借优质的服务突围 。30余年的商海生涯练就了这位女企业家的宽广胸襟和坚强毅力, 既然接手了企业,就要想尽办法把它做好 ! 错位经营突破竞争重围 1999年的3月,周平接到上级领导任命,负责甘家口大厦的经营筹备和开业工作,当时离开业还有290天。那时的周平已是某集团副总经理兼一家商厦的董事长。在经历了售货员、物价员、副经理、经理等角色变迁之后,这时的周平已经成长为一名精明能干的企业家。 甘家口大厦迎着2000年的曙光开业,但在当时却不被业界看好。 甘家口大厦是城西开业较晚的商场,当时阜成门华联商厦、当代商城、翠微大厦、双安商场已经在甘家口周边成长起来。 周平意识到了竞争的残酷, 我们决定在定位上与其他商场形成差异化。 甘家口大厦地处西城与海淀交界处,周边机关团体、院校比较集中,还有20多个居委会均匀分布,形成庞大的社区氛围和消费群体。 周平根据周边的消费市场果断确定了大厦的定位, 当时有的商场定位 名品百货店 ,有的商场定位 精品百货店 ,甘家口大厦需要与它们形成错位经营,所以定位于 社区型 商业服务中心,建立 超市+百货+多功能服务 的综合性零售业态 。 开业当天,甘家口大厦即实现了10多万人的客流量和330万元的销售额,在当时的北京市商业界开创了一个新纪录。 亲朋式服务成就后起之秀 如果说差异华定位是甘家口成功的前提,那么亲朋式服务则是甘家口大厦品牌提升的关键。 西区商业竞争激烈,而甘家口大厦在地理位置、经营规模、交通停车方面都不占优势,怎么实现辐射周边的经营目标?周平选择了凭借优质服务打造品牌的道路, 只有服务的商业企业才有可能在市场竞争中取得优势 。 甘家口大厦以其独具魅力的亲朋式服务赢得了广大消费者的认可。 来宾是朋友,进店一家情,待客如亲人,服务见真诚 成了亲朋式服务的经典内涵。 2001年甘家口大厦启动了电梯服务改造项目,用相貌端庄、统一着装的电梯小姐代替了电梯工。 商场的电梯不能划归为后勤,因为电梯小姐直接接触消费者,体现了商场的形象和服务水准。 周平觉得,电梯礼仪对于商场品牌的塑造甚至比媒介宣传的效果还好。 除了电梯礼仪之外,大厦在很多细微之处都体现出服务质量,如在洗手间安装洗手液、烘手器、化妆台、婴儿换尿布台,下雨天为顾客提供伞套,冬天为顾客免费提供存衣柜等等,使消费者真正享受到了家的温馨。 商场每年为洗手液、卫生纸、保洁员的开支近20万元。 但是周平认为,这些为提升服务水平增加的成本与因顾客认同带来的收益相比,并不多。 神秘顾客促进商场提升 对周围社区居民的人口数量、收入、消费需求等进行调查与分析,是甘家口大厦改造和提升的有效途径。不过除此之外,周平还有一些独到的改进方法。 甘家口大厦拥有一批神秘顾客,主要是大厦周边26个社区的居民代表、常来商场购物的顾客等,他们每周都要到大厦进行购物体验,然后把对商场服务、环境、商品需求等方面的建议记录下来,每月通过书面或者座谈会的形式给大厦提出改进意见。 4年前,神秘顾客在购物体验过程中,发现商场卫手间的配套设施不完善。随后,商场就按照星级标准启动了卫生间的改造,配备洗手液、卫生纸、化妆台、婴儿换尿布台等设施,并配备专门的保洁员,定时进行清洁工作。而商场为试衣间配备衣物挂钩、拖鞋、凳子、穿衣镜等设施,并定期进行消毒,这也是神秘顾客提出的改进建议。 除了神秘顾客,甘家口大厦还经常听取品牌导购员的建议。甘家口大厦现有营业员2000余名,其中2/3是各品牌的导购员,他们在销售一线,对灯光、购物环境、品牌层次等方面非常熟悉。周平说, 每年我们能从导购员那里得到各种合理化建议百余条,我们会积极进行调整改进,比如楼层扶梯的运行方向定期变换就是根据导购员的建议而进行的改进 。 周平认为,神秘顾客、导购员的建议和意见在甘家口大厦的改进提升过程中起到了 风向标 的作用,而大厦管理者走出去接受监督和建议使得商场品牌和服务的提升进行得有的放矢。 亲和供货商开创捆绑模式 亲和顾客、亲和员工、亲和供货商、亲和社区,这 四个亲和 的管理理念一直为周平所坚持,甘家口大厦的供货商们与大厦员工、顾客一样感受着到家的感觉。 在甘家口大厦有这样一个真实的故事。一次,某品牌的老板从上海来到北京,个就来看望周平,他明确表示: 周总,你的店开到那里,我就跟你到那里,不仅我来,我还要把其他知名品牌介绍来,我们要和你一起发展。 这种厂家和商家融合的人脉关系,源于周平共赢发展的理念。在京城乃至全国商界,她开启了商家定期回报、答谢厂家的先河。每年的定期答谢会、每月按时的沟通与联系,时时关注厂家的经营状况并提出合理化建议,从不拖欠一分钱的货款,先交朋友再谈生意,使众多的品牌商成为支持她发展的忠实伙伴。 不少供货商都反映,可能在甘家口大厦的销售额不是的,但是与甘家口大厦的合作是愉快的,许多供货商都要求与甘家口大厦实现捆绑式发展。而2007年初,甘家口大厦以输出管理模式接手北苑家园易事达广场,就得到不少品牌商的支持。 在商海奔波30余年之后,周平感到压力越来越大,但是她觉得自己已经练就了做商业所需要的坚强心态和毅力。而对于北京商业的未来,周平认为社区型购物中心和郊区商业将在今后得到迅速发展。 (来源:北京商报 作者:白森森)

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